En la sede catalana de Bosch se reúne una eficiente torre de Babel. Se atiende Multitud de idiomas atienden a automovilistas de más de 20 países gracias a que la compañía cuenta con dos nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) que optimizan la relación entre empresas y clientes: la plataforma CAI y el sistema Agent Assist.
Bosch incorporan inteligencia artificial en el sector de la automoción con estas dos herramientas diseñadas para facilitar una interacción más eficiente y natural entre personas y tecnología, con un impacto directo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Atención al cliente más eficiente
La plataforma modular CAI (Customer AI Interaction) integra múltiples tecnologías de IA -como ChatGPT, Gemini o modelos de análisis de sentimiento- con la plataforma multicanal de comunicaciones, para gestionar interacciones de forma automatizada y contextual. Esta solución permite resumir conversaciones, clasificar y tipificar incidencias, e incluso analizar el estado emocional del cliente y ofrecer recomendaciones instantáneas al agente humano.
La IA tiene múltiples aplicaciones en el devenir cotidiano de los automovilistas.Bosch
La herramienta ya se aplica, por ejemplo, en la atención al cliente de Michelin: su Consumer Care Center, que opera en 24 mercados con soporte nativo en 21 idiomas, utiliza herramientas como la clasificación automática de correos electrónicos y generación de respuesta sugerida, para optimizar la gestión de reclamaciones, fidelización y soporte técnico en productos como neumáticos para coche, motocicleta, furgoneta y bicicleta a todos sus clientes
Este servicio proporciona un soporte especializado en preventa: recomendaciones de producto y consultas técnicas/funcionales; en postventa: reclamaciones, programas de fidelización y tramitación de garantías; en actividades promocionales y como punto de o para todo el "Universo Michelin".
Además, CAI actúa como un sistema de selección digital que estructura la información desde el primer o. Así cuando un es derivado a un agente, este ya conoce el contexto completo de la consulta: información tratada con anterioridad, sentimiento del cliente, si ha habido una interacción positiva o negativa, etc. Bosch Service Solutions lo aplica ya en el centro de atención de Honda Motor Europe, donde se da soporte a clientes de 17 países en 14 idiomas para la gestión de documentación oficial, consultas de producto (tanto de coches y motocicletas, como de power equipment) y tramitación de reclamaciones.
Asistente virtual multilingüe
Agent Assist, el asistente digital desarrollado Bosch Service Solutions permite mantener conversaciones fluidas, personalizadas y coherentes en, hasta el momento, 13 idiomas. Su diseño lo hace apto para distintos canales -teléfono, mensajería instantánea, redes sociales- y garantiza respuestas validadas y alineadas con los protocolos del cliente.
Agent Assist es un sistema que opera en el eCall europeo y en los asistentes virtuales de Honda.
Esta solución ya está operativa en servicios como Mobility eCall, el centro internacional de emergencia para asistencia en carretera que opera en más de 20 idiomas. Gracias a Agent Assist, es posible ofrecer al conductor una atención inmediata y precisa en situaciones de emergencia, activando servicios de socorro y asistencia facilitando una gestión más rápida de las incidencias, o resolviendo de forma automática cuestiones sencillas, como, por ejemplo, indicar al cómo proceder en caso de un pinchazo o la detección fiable de los niños abandonados en vehículos estacionados hasta la ayuda inmediata en caso de averías y emergencias en la carretera.
Ofrece una innovadora detección de accidentes con independencia del tipo de vehículo, su antigüedad y la tecnología instalada en él: la detección de colisiones basada en smartphones utiliza la tecnología de sensores de los móviles modernos, para detectar colisiones y garantizar una asistencia rápida.
Desde España para el mundo
La solución resultante para los clientes europeos de Honda aprovecha la información del vehículo conectado a través de la aplicación MyHonda+. Cuando un vehículo tiene un problema en carretera, la aplicación transfiere los datos del coche conectado a Bosch para su análisis y diagnóstico, mientras que el cliente está conectado a un experto en soluciones de Bosch para identificar los servicios de asistencia adecuado para enviar la ayuda más rápida y al lugar de los hechos y trasladar el vehículo a un taller, si es necesario.
Mientras esperan a la grúa, los clientes reciben información continuamente en sus dispositivos personales. La aplicación ofrece información sobre la hora estimada de llegada, el estado de las reservas de coches de alquiler y alojamiento o incluso la localización de cafeterías cercanas mientras el cliente espera al servicio. La aplicación también facilita la opinión del cliente y el reembolso de los gastos de transporte a los que hay que hacer frente durante este proceso totalmente digital, que se incluye en los planes de servicio de suscripción de los clientes.
Asimismo, el sistema se aplica en el soporte técnico de Bosch eBike, la división de bicicletas eléctricas de Bosch, ofreciendo asistencia multilingüe a distribuidores y s finales en 12 mercados europeos. Esto incluye la gestión de incidencias, averías y garantías, así como el soporte técnico para el funcionamiento óptimo de los productos y la configuración de todo el ecosistema de servicios conectados y funcionalidades digitales
Las soluciones de Bosch Service Solutions se diseñan y operan desde seis centros en España (Vigo, Alcobendas, Barcelona, Valencia, Pamplona y Zaragoza). La sede de Barcelona, con más de 600 profesionales y atención en 24 idiomas, actúa como hub internacional de servicios de movilidad, prestando soporte global a fabricantes y operadores del sector de la automoción.
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